Lo primero que debes hacer es averiguar sobre la marca en Internet: 

¿A qué se dedica?

¿Tiene un sitio? 

¿Qué aparece en los resultados de búsqueda? 

¿Cuál es su reputación online? 

¿Qué perfiles y presencia tiene en las redes sociales más populares?

QUÉ OPINA LA MARCA DE SÍ MISMA


Si bien la investigación previa es escencial, antes de comunicarla debes escuchar lo que la marca tiene para decir de sí misma; a qué público cree que está dirigida, cómo describiría la relación online con sus clientes y a quienes identifica como su competencia. Contrastar esta información con la que has recopilado te permitirá ir adelantándote a sus objetivos e ideando estrategias efectivas de comunicación.


CUÁL ES EL MOTIVO DE LA MARCA


Es muy importante tener claro el objetivo que la marca se ha propuesto para las redes sociales, en base a él se formará la estrategia de comunicación. Seguramente te encontrarás con que la mayoría lo que quiere es tener presencia, estar donde todos están. Pero el Social Media ofrece mucho más que eso y es bueno comunicarlo al cliente para que, en caso de que éste no tenga muy en claro su objetivo, lo generen en conjunto.Veamos algunos ejemplos y para qué tipo de empresas pueden aplicar correctamente:


ESCUCHAR AL CLIENTE


Formar una comunidad en torno a la marca que pueda dar feedback de sus productos o contenido trae consigo muchos beneficios.


Es importante que la marca se prepare para las críticas buenas y malas ya que están ahí incluso antes de que ésta tenga sus canales oficiales en las redes sociales o foros. Que la marca aprenda a escuchar al cliente es un camino difícil que el CM deberá marcar y será trabajo de ambos, la marca y el CM, transformar esas quejas o reclamos en algo positivo.

DARLE A SUS CLIENTES UN MEJOR CONOCIMIENTO DE LA MARCA

Informar con acciones tan simples como enseñar los sistemas de calidad que se utilizan para hacer los productos o el compromiso y responsabilidad social, sin dudas mejorará la imagen de la empresa. Por otro lado, enseñar a usar un producto o herramienta brindará claramente los puntos de vista que quiere expresar la marca a sus clientes.

UTILIZAR EL CANAL COMO UN MEDIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE


Hay ciertos servicios que aún siguen canalizando sus sistemas de atención al cliente a través de medios tradicionales como Call Centers donde en ocasiones resulta poco personalizado y un usuario debe pasar por muchos procedimientos desgastantes antes de ser atendido.

PROMOCIONAR NUEVOS PRODUCTOS

Viene un poco de la mano con escuchar al cliente. Volviendo al ejemplo de GAP, de haber medido primero la respuesta online de un nuevo logo, se habría ahorrado varios miles en mercadería que nadie quería. Utilizar los canales sociales para que la marca haga investigación de mercado en una comunidad constituida por lanzamientos de temporada o innovaciones puede ser un buen objetivo.


DIRIGIR TRÁFICO AL SITIO

No todas las marcas brindan productos tangibles y éstas también necesitan una estrategia y objetivo que se adapte a sus necesidades. Utilizar las redes sociales como para compartir contenido de forma automática no funciona; al menos no tan bien como cuando el usuario encuentra que del otro lado hay una comunicación real y no robotizada.

AUMENTAR VENTAS

En algunos casos es posible medir si las redes sociales incrementan o no nuestras ventas de forma directa, siempre que se tenga presenta el espíritu de las redes sociales (establecer relaciones). En lo que respecta al turismo, por ejemplo: Una agencia u hotel puede medir la cantidad de consultas que se recibieron por e-mail a través de las redes, la conversión de esas nuevas consultas en ventas quedará en manos la efectividad del área encargada. Para este rubro en particular hay varias redes de nicho como Viajeros.com1, Minube2 o Trip Advisor3 que pueden resultar beneficiosas, ofrecer en ellas descuentos exclusivos permitirá medir resultados.

CONOCER A LA COMPETENCIA

En base a la información que el cliente nos brinde y la previa investigación que hicimos de la marca, debemos identificar sus competidores, ver qué hacen, cómo se comunican y, si nos es posible, saber para qué. Muchas veces dos empresas encaran diferentes sus objetivos y resulta interesante ver como abordan las redes. Aprender sobre las debilidades y fortalezas de la competencia puede incluso acortarnos camino al éxito en trabajo de SMO.

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