community manager

El trabajo del Community Manager es, no solo compartir contenido, sino dinamizar la comunidad. Gran parte del trabajo de este profesional consiste en gestionar a la comunidad en sí, es decir: recoger sus inquietudes, atender las dudas, quejas y sugerencias de estos y ser el intermediario entre la marca y los usuarios. El Community Manager “sobrevuela” sobre las conversaciones para poder intervenir cuando se le necesite o cuando sea necesario, siempre de forma respetuosa.

Podríamos definir los siguientes pilares en los que se sustenta una gestión de comunidad exitosa, que cree vínculos sanos entre la marca y la comunidad:

  1. Respeto: tratar al usuario como nos gustaría que nos trataran a nosotros.
  2. Responsabilidad: pensar antes de escribir algo inadecuado.
  3. Integridad: actuar de forma sencilla y transparente.
  4. Ética: cumplir nuestros objetivos bajo unas normas morales.
  5. Conocimiento compartido: aportar valor compartiendo lo que pueda interesa a los usuarios. 

Un buen gestor de comunidad es como un buen amigo: no se mete donde no le llaman, interactúa con nosotros para aportarnos cosas interesantes y siempre acude cuando se le necesita (en muchas ocasiones, sin ser llamado). Para poder ejercer una buena labor de gestión de comunidad: 

  1. Aporta valor: como Community Manager, tu principal cometido es aportar valor a la comunidad a través del contenido o los beneficios que la marca les puede ofrecer a los usuarios por pertenecer a ella. Es muy fácil confundirnos en este aspecto y creer que es la labor principal. Sin embargo, es tan solo una parte, no lo olvidemos.
  2. Monitoriza: la clave de la gestión de comunidad es escuchar a la comunidad. Todos los días tendrás que revisar las conversaciones que se están produciendo en tus canales. Se trata de una lectura activa. A partir de lo que están comentando los usuarios debemos extraer las inquietudes de estos para poder comunicárselas al resto de la organización y para detectar sus preferencias en cuanto a contenido. En este sentido los informes de monitorización, de reputación online y de impacto son la clave. Lee, gestiona, recopila y extrae conclusiones y dirige tus informes a los departamentos correspondientes.
  3. Deja que las conversaciones fluyan: tanto si se trata de una página de Facebook como de un foro, lo normal es que los miembros de la comunidad conversen entre ellos. De hecho, suele ser un buen síntoma. No intervengamos en las conversaciones de los usuarios a no ser que creamos que sea necesario (porque necesitan información, porque están faltándose al respeto o incumpliendo las normas…) y mantendremos una comunidad sana y libre.
  4. Acude rápido cuando te necesiten: revisa diariamente los comentarios, menciones… y responde a todos los usuarios que necesiten tu ayuda.
  5. Sé justo e imparcial. Si surgen conflictos, no te pongas de ningún lado: asunto difícil puesto que todos tenemos nuestras preferencias personales, pero un buen Community Manager no inclinará la balanza por ninguno de sus usuarios cuando estos se enzarcen. El único criterio en que hay que basarse para la expulsión de un miembro de la comunidad es el incumplimiento de normas. Hay que tenerlo muy presente.
  6. Muestra respeto, cordialidad, cercanía y aprecio: ni que decir tiene que jamás debemos faltar al respeto a ninguno de los miembros de la comunidad por mucho que estos nos lo falten a nosotros. Somos la imagen de la marca, y por lo tanto, no podemos permitirnos ciertas licencias.

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